PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Onsra luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại một cách thiện chí, minh bạch và hợp lý.

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao hàng, thanh toán, dịch vụ khách hàng hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng website và dịch vụ của Onsra.

1. KÊNH TIẾP NHẬN

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại cho Onsra thông qua một trong các phương thức sau:

Email: onsra.admin@gmail.com

Hotline: 0868 966 084

Website: onsraco.com

Địa chỉ: Số 95, ngõ 20, đường Phú Minh, Phường Tây Tựu, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Thời gian hỗ trợ: Thứ Hai – Thứ 7 từ 08:00 -18:00

Khi gửi yêu cầu, khách hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên quan để Onsra có thể kiểm tra và xử lý nhanh chóng.

2. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP

Tùy thuộc vào nội dung phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng có thể được yêu cầu cung cấp:

Họ và tên
Số điện thoại
Địa chỉ email
Mã đơn hàng, nếu có
Thời gian đặt hàng hoặc nhận hàng
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan
Các thông tin khác cần thiết để xác minh sự việc

Khách hàng nên cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ để hỗ trợ quá trình xác minh.

Onsra có thể yêu cầu bổ sung thông tin nếu nội dung phản ánh chưa đủ cơ sở để xác định và xử lý vấn đề.

3. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Onsra sẽ thực hiện theo quy trình sau:

Bước 1 — Tiếp nhận

Onsra tiếp nhận thông tin được gửi qua các kênh hỗ trợ chính thức.

Đối với các yêu cầu gửi qua email hoặc biểu mẫu liên hệ, thời gian tiếp nhận được tính từ thời điểm hệ thống hoặc nhân viên hỗ trợ ghi nhận được yêu cầu.

Bước 2 — Xác minh thông tin

Onsra sẽ kiểm tra nội dung phản ánh và các thông tin liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi có thể liên hệ với khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin, hình ảnh, video hoặc các tài liệu cần thiết.

Bước 3 — Đánh giá và xử lý

Sau khi có đủ thông tin, Onsra sẽ đánh giá sự việc dựa trên tình trạng thực tế, thông tin đơn hàng, các chính sách đang áp dụng và các quy định pháp luật có liên quan.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước cần thiết.
Đổi sản phẩm.
Tiếp nhận sản phẩm để kiểm tra.
Hoàn tiền theo điều kiện áp dụng.
Khắc phục hoặc hỗ trợ đối với vấn đề phát sinh.
Đưa ra phương án xử lý khác phù hợp với từng trường hợp cụ thể.

Bước 4 — Phản hồi kết quả

Sau khi hoàn tất quá trình xác minh và xử lý, Onsra sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.

4. THỜI GIAN PHẢN HỒI

Onsra cố gắng phản hồi các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất.

Thông thường:

Yêu cầu thông tin hoặc hỗ trợ thông thường: phản hồi trong vòng [24–48 giờ làm việc].
Khiếu nại cần xác minh thêm: có thể cần thêm thời gian để kiểm tra và xử lý.
Các trường hợp liên quan đến đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc bên thứ ba: thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi của các bên liên quan.

Nếu việc xử lý kéo dài hơn dự kiến, Onsra sẽ thông báo cho khách hàng khi cần thiết.

5. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Onsra tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Tôn trọng khách hàng.
Tiếp nhận thông tin một cách thiện chí.
Xem xét sự việc dựa trên thông tin và bằng chứng thực tế.
Cung cấp thông tin rõ ràng trong phạm vi có thể.
Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.
Xử lý phù hợp với chính sách của Onsra và quy định pháp luật hiện hành.

Onsra không từ chối tiếp nhận khiếu nại chỉ vì khách hàng có ý kiến hoặc phản ánh không thuận lợi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi.

6. TRƯỜNG HỢP CẦN XÁC MINH THÊM

Đối với những vấn đề phức tạp hoặc có thông tin chưa đầy đủ, Onsra có thể cần thêm thời gian để:

Kiểm tra lịch sử đơn hàng.
Kiểm tra tình trạng sản phẩm.
Làm việc với đơn vị vận chuyển.
Làm việc với đơn vị thanh toán.
Xác minh thông tin từ các bộ phận liên quan.
Kiểm tra các tài liệu, hình ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp.

Trong quá trình này, khách hàng có thể được yêu cầu phối hợp cung cấp thêm thông tin cần thiết.

7. TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG Ý VỚI KẾT QUẢ XỬ LÝ

Nếu khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết ban đầu, khách hàng có thể liên hệ lại với Onsra thông qua các kênh hỗ trợ chính thức và cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng liên quan để được xem xét lại.

Onsra sẽ tiếp tục xem xét dựa trên các thông tin mới được cung cấp và tình trạng thực tế của vụ việc.

Trường hợp các bên không thể đạt được thỏa thuận, việc giải quyết sẽ được thực hiện theo các quy định pháp luật có liên quan.

8. BẢO MẬT THÔNG TIN KHIẾU NẠI

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại sẽ được xử lý và bảo mật theo Chính sách Bảo mật của Onsra và các quy định pháp luật áp dụng.

Onsra chỉ sử dụng và chia sẻ thông tin trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý yêu cầu hoặc thực hiện các nghĩa vụ pháp lý liên quan.

9. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Nếu bạn cần gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, vui lòng liên hệ:

Onsra

Email: onsra.admin@gmail.com

Hotline: 0868 966 084

Website: onsraco.com

Địa chỉ: Số 95, ngõ 20, đường Phú Minh, Phường Tây Tựu, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Thời gian hỗ trợ: Thứ Hai – Thứ 7 từ 08:00 -18:00

Onsra trân trọng mọi phản hồi từ khách hàng và luôn nỗ lực xử lý các vấn đề phát sinh một cách hợp lý, minh bạch và chuyên nghiệp.